Nell’era della New Economy e del web 2.0, gestire con successo la relazione col cliente diventa un asset imprescindibile per garantire la buona performance di qualsiasi azienda. Nell’attuale scenario competitivo, infatti, soltanto le imprese che giocano la carta della relazione possono uscire vincitrici dal confronto.
Le assicurazioni online, così come l’e-banking, rappresentano un esempio di innovazione sul mercato, sia dal lato dell’offerta (prodotti standard personalizzabili in base alle esigenze del cliente), sia dal punto di vista della relazione col cliente che si contraddistingue per la maggiore intensità, il rapporto one-to-one e la multicanalità resa possibile dalle ICT più evolute.
La cosiddetta “democrazia informativa” resa possibile da Internet, consente infatti al consumatore di accedere ad un genere e ad una quantità di informazioni impossibili prima d’ora e, spesso, “fuori” dal controllo delle aziende.
E’ cresciuto, cioè, il fenomeno del “self service” informativo che, da un lato, rappresenta un’ulteriore fonte di comunicazione per le aziende, dall’altro può costituire una grossa minaccia alla reputazione di queste ultime.
Dunque, non solo è aumentata l’offerta di prodotti e servizi grazie ai minori costi imposti dall’online, ma è mutata anche la domanda che ha visto migrare e proliferare sul web un popolo di cybernauti dall’istruzione più alta e dall’età sempre più contenuta, alla ricerca di divertimento e socializzazione, incluso lo scambio di opinioni peer5 to-peer sulla qualità di prodotti e servizi, che viaggia alla velocità della luce attraverso le fitte reti dei social network, le web community
e gli altri spazi di file-sharing tra cui Youtube.
Le compagnie assicurative, hanno dovuto affrontare questa sfida data la natura dei servizi finanziari che, a differenza della maggior parte dei beni di consumo, non richiedono di essere testati o “misurati” attraverso l’occhio attento del consumatore prima dell’acquisto: nelle assicurazioni, il cliente ha infatti la possibilità di calcolare il proprio preventivo da solo e direttamente in Rete, sul sito della compagnia oppure sui broker online che confrontano la convenienza delle diverse polizze attraverso un’analisi benchmark.
E’ interessante, a tal proposito, il caso delle assicurazioni online che, offrendo i propri prodotti via internet e/o via telefono, colgono sul mercato la presenza di quel target di clientela descritto più sopra, sensibile alla novità e culturalmente ben disposto a proiettarsi verso il nuovo.
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